ADMINISTRACIÓN

La interacción humana en una empresa es lo que marca la diferencia al comparar el tipo de servicio o atención a los clientes. Aunque cada día es más evidente el esfuerzo de las empresas por contratar personas competentes para ser más eficientes, las propias características de los individuos pueden hacer que esta tarea sea muy difícil. Esto se refiere a compatibilizar las relaciones interpersonales entre los laborantes.

A simple vista resulta intrascendente y trivial que la recepcionista no simpatice con la secretaria del jefe, que el jefe no simpatice con el jefe de otra área o que un encargado de la contabilidad le incomode tener que tratar con otra persona del departamento de informática. Estos son sólo ejemplos de inadecuadas relaciones interpersonales que se producen dentro de una empresa, aunque sumadas y apreciadas desde otro punto de vista pueden generar consecuencias en el funcionamiento de cualquier organización.

Los ejemplos anteriores se refieren al fenómeno de conflicto afectivo, este se deriva de las inadecuadas actitudes y emotividad dentro de las relaciones interpersonales de los trabajadores. Son muchos factores que ocasionan o intervienen en esta situación, algunas veces los prejuicios, las diferencias individuales o la percepción que se tenga de la otra persona pueden ser las causantes de que las relaciones interpersonales no sean armoniosas. Muchas otras, como la competencia, rivalidad por oportunidades de ascenso o la necesidad de status pueden también llevar a este resultado negativo. Independiente de la causa que genera el conflicto los mayores perjudicados, cuando el mismo se presenta, son los otros laborantes. También el cliente o usuario puede resultar perjudicado cuando las ficciones personales se transforman en saboteo de un trabajador a otro y por lo tanto también se sabotee a la empresa. En un contexto más amplio cuando este tipo de fenómeno se presenta a cualquier nivel, la empresa se ve afectada. Esto se refleja en el deterioro de la calidad de sus productos, mayor cantidad de errores de trabajo pérdida de materiales. También se puede encontrar mala atención al público discusiones o riñas en el peor de los casos.

El conflicto interpersonal tiende a manifestarse con otras características cuando se refiere al sector gerencial. Aquí la consecuencia del conflicto puede afectar la calidad de las decisiones y la agilidad de la gestión de los involucrados en el mismo. Puede darse también en caso de transformar la política interna de la empresa en función de ganar dominio y control sobre las acciones de la otra persona en conflicto.

Así mismo cualquiera de los cuadros mencionados pueden dar pauta a que los mismos se intensifiquen y transformen en conflictos intergrupales si no son adecuadamente manejados. En ese contexto, resulta importante el manejo diario que un buen gerente le asigne a la situación de detectar los conflictos latentes y resolver los conflictos presentes. La línea de ideas deben estar adecuadamente apoyadas por los encargados de Relaciones Laborales. Buscando que se preste atención no sólo a la solución del conflicto como tal sino también a la creación de condiciones para que el mismo no reaparezca. Afortunadamente existen un buen número de herramientas para la solución de los conflictos que se lleguen a presentar. Así mismo también existen distintos enfoques conceptuales que abarcan un gran aspecto de alternativas, la Consejería, procesos de Sensibilización, aspectos disciplinarios, rotación de puestos, Capacitación en Comunicación, Negociación etc. No obstante cualquiera de estas, deben ser manejadas por profesionales que conozcan profundamente los procesos intrapersonales e interpersonales que generan tales situaciones. Para que sean estos quienes definan con mayor acierto cual o cuales estrategias son las más viables para solucionar el conflicto.

Para las empresas la superación o ausencia de conflicto interpersonal determina un factor importante de desarrollo que se refleja indudablemente en el ambiente de trabajo y principalmente en su productividad.